Como Calcular o NPS: Guia Prático para Negócios Locais

O que é NPS e por que todo negócio deveria usar

Imagine que você termina o mês com bons números de vendas, mas ainda assim sente que algo não está certo. Clientes sumiram. Reclamações apareceram. A equipe parece sobrecarregada. Como saber, de forma clara e rápida, se o seu atendimento está realmente funcionando? É aqui que entra o NPS, uma sigla simples com um impacto enorme: Net Promoter Score.

Criado para medir a satisfação e lealdade dos clientes, o NPS responde à pergunta essencial que todo dono de negócio já fez, em silêncio ou em voz alta: “Será que quem comprou de mim voltaria?“

Diferente de métricas complexas que exigem planilhas ou equipes de dados, o NPS cabe no tempo e no bolso de qualquer empreendedor. Ele traduz em um número o que os clientes sentem. E, mais importante, se eles indicariam seu serviço para outra pessoa.

Os negócios locais, especialmente no ramo de alimentação, beleza ou varejo, ganham muito ao aplicar o NPS de forma contínua. Porque cliente fiel não é aquele que apenas compra uma vez. É aquele que gosta tanto do atendimento que vira fã e divulga de graça.

A origem do NPS: menos perguntas, mais verdades

Antes do NPS, medir satisfação era um caos. Pesquisas cheias de perguntas, respostas vagas, relatórios que ninguém lia. Foi por isso que Fred Reichheld, especialista da Bain & Company, decidiu simplificar tudo.

Em vez de um formulário de 10 páginas, ele apostou numa pergunta só, feita do jeito certo: “De 0 a 10, quanto você recomendaria esta empresa para um amigo ou colega?“

Simples, direto e com um propósito: identificar quem são os promotores (notas 9 ou 10), os neutros (7 ou 8) e os detratores (de 0 a 6). Com essa lógica, nascia o NPS, não como mais uma métrica, mas como uma bússola de crescimento.

A ideia era clara. Quanto mais promotores uma marca tem, maior sua chance de crescer por recomendação espontânea. E isso vale tanto para multinacionais quanto para quem vende coxinha na esquina.

A pergunta que vale ouro (e as outras que ajudam)

A força do NPS está na simplicidade da pergunta: “De 0 a 10, quanto você recomendaria nosso negócio para um amigo?“

Mas o valor real aparece quando você acrescenta uma segunda pergunta: “Por que você deu essa nota?“

Essa resposta é ouro puro. É ela que revela os motivos por trás da nota. Se o cliente deu 10, você entende o que está funcionando. Se deu 4, você descobre onde está a dor.

Essas perguntas podem ser feitas por:

Google Forms
WhatsApp
E-mail
QR Code na conta
Até mesmo no boca a boca

O importante não é o canal, mas a escuta. O cliente quer sentir que foi ouvido. E isso começa com uma pergunta clara e sem rodeios.

Por que usar o NPS no seu negócio local?

Donos de negócios locais vivem no olho do furacão. Pedidos entrando, equipe apertada, clientes exigentes, concorrência colada. No meio disso tudo, ter uma métrica que mostra onde melhorar sem achismos é uma vantagem estratégica.

Com o NPS, você:

Descobre se o atendimento realmente está encantando
Entende onde estão os gargalos na experiência
Compara resultados mês a mês
Cria campanhas para promotores e recupera detratores
Ganha previsibilidade de crescimento

E o melhor? Não precisa de planilha nem software caro. O NPS pode ser aplicado de forma simples, rápida e com ferramentas que você já usa no dia a dia.

Ele vira uma espécie de mapa do calor emocional do seu negócio. Quando usado com constância, mostra se a experiência que você entrega está gerando clientes que compram, voltam e indicam. Ou se está afastando gente sem que você perceba.

Como calcular o NPS passo a passo

Vamos ao que interessa. Para calcular o NPS, você precisa saber:

Quantas pessoas responderam
Quantas deram nota 9 ou 10 (promotores)
Quantas deram nota de 0 a 6 (detratores)

A fórmula é simples: NPS = (% de promotores) menos (% de detratores)

Os neutros (notas 7 e 8) não entram na conta, mas devem ser acompanhados.

Vamos a um exemplo.

Exemplo real: calculando o NPS de um negócio local

Imagine que você recebeu 50 respostas. Desses:

25 deram nota 9 ou 10 (promotores)
15 deram nota 7 ou 8 (neutros)
10 deram nota de 0 a 6 (detratores)

Agora é só aplicar a fórmula:

Promotores: 25 ÷ 50 = 50%
Detratores: 10 ÷ 50 = 20%

NPS = 50% – 20% = 30

Resultado: um NPS de 30, que é considerado “bom”, mas com espaço para melhorar.

Ferramentas simples para medir NPS (sem gastar nada)

Você não precisa de software caro para aplicar o NPS. Aqui estão algumas opções:

Google Forms: gratuito, fácil de montar, ideal para enviar por e-mail ou WhatsApp
WhatsApp: perfeito para quem já tem relação com os clientes. Basta mandar a pergunta e anotar as respostas
QR Code na conta ou embalagem: para quem quer medir logo após a compra
Instagram Stories com enquete: bom para feedback rápido e informal

O melhor canal é aquele que o seu cliente já usa. E o melhor momento é logo após a experiência de compra.

Modelo pronto de formulário NPS para seu negócio

Aqui vai um exemplo que você pode adaptar:

Mensagem para WhatsApp ou e-mail: “Oi, tudo bem? Queremos saber como foi sua experiência com a gente. De 0 a 10, quanto você recomendaria nosso negócio para um amigo ou colega? Se puder, responda aqui com a nota e, se quiser, diga o porquê. Sua opinião ajuda a gente a melhorar sempre. Obrigado!”

Simples, direto e sem complicar a vida do cliente.

E agora?

Com as respostas em mãos, o próximo passo é saber como interpretar cada grupo e transformar feedbacks em ação.

Como interpretar a pontuação do NPS

Os resultados do NPS vão de -100 a 100. Veja como interpretar:

Abaixo de 0: zona de alerta. Muitos detratores e risco real de perda de clientes.
Entre 0 e 49: zona de atenção. Há promotores, mas os detratores ainda pesam.
Entre 50 e 74: muito bom. O atendimento está encantando.
Acima de 75: excelente. Nível de encantamento raro, comparado a marcas como Nubank ou Apple.

O objetivo não é atingir 100, mas melhorar constantemente. Um NPS de 30, por exemplo, é um ponto de partida válido para evolução.

Como lidar com promotores, neutros e detratores

Promotores (nota 9 ou 10): agradeça, envolva e convide para divulgar. Ofereça cupons, indique programas de indicação e use seus depoimentos como prova social.
Neutros (nota 7 ou 8): agradeça pela resposta e envie um breve follow-up perguntando o que poderia melhorar. Eles estão no meio do caminho e podem virar promotores com pequenos ajustes.
Detratores (nota 0 a 6): priorize. Responda individualmente, tente entender a causa do desconforto e, se possível, resolva. Um cliente que se sente ouvido pode mudar completamente de opinião.

Ações práticas para melhorar o NPS

Treinamento de equipe: pequenos ajustes na forma de atender fazem diferença.
Revisão de processos: onde o cliente encontra atrito? Como isso pode ser simplificado?
Mais comunicação, menos suposição: clientes querem clareza, agilidade e empatia.
Agradeça sempre: cada resposta é uma chance de melhorar.

Não existe resultado sem escuta. O NPS não é só um número. É um espelho do que você entrega. Use-o como ferramenta de crescimento, não como julgamento. Porque melhorar um ponto de cada vez é o que transforma um negócio comum em uma experiência memorável.

Erros comuns ao aplicar o NPS (e como evitar)

Coletar sem contexto: enviar a pergunta sem explicar o motivo reduz o engajamento. Sempre diga por que você está pedindo aquele feedback.
Perguntar na hora errada: momentos de pressa ou insatisfação pontual podem distorcer os dados. Espere o cliente concluir a experiência antes de perguntar.
Não ouvir as respostas abertas: a verdadeira riqueza está nos “porquês”. Ignorar esses relatos é desperdiçar oportunidades de melhoria.
Aplicar NPS uma vez só: a evolução está na constância. Medir uma vez por trimestre já permite boas comparações.

Como melhorar a taxa de resposta

Use o canal certo: onde o cliente já fala com você.
Seja curto e direto: evite introduções longas ou perguntas adicionais.
Se possível, ofereça incentivos simbólicos, como um cupom ou brinde.
Demonstre que vai usar o feedback para algo prático.

Use benchmarks e ferramentas de análise

Compare seu NPS com médias do seu setor para entender seu posicionamento.
Use planilhas simples ou ferramentas como Google Sheets para acompanhar a evolução.
Automatize a coleta com integrações simples se seu volume crescer.

Aplicar o NPS com consistência e interpretação inteligente transforma feedback em vantagem competitiva. No próximo bloco, vamos mostrar exemplos reais de empresas com alto NPS e o que você pode aprender com elas.

Como reconhecer avanços reais (mesmo antes da nota subir)

Nem sempre a nota muda de imediato. Mas existem sinais de que o NPS está funcionando:

Mais clientes respondendo voluntariamente
Feedbacks mais detalhados nas perguntas abertas
Promotores elogiando atendimento e rapidez
Detratores retornando após um problema resolvido

Não subestime esses avanços. Eles indicam que sua cultura está mudando. E a cultura boa atrai resultado.

Use o NPS para orientar decisões, não para agradar o ego

Muitos erram ao usar o NPS como vitrine. O objetivo não é ostentar uma nota, mas entender o que está funcionando e o que precisa de atenção. Use o NPS para:

Priorizar melhorias no atendimento
Identificar oportunidades de treinamento
Guiar novos investimentos em experiência do cliente

Envolva sua equipe nesse processo

Compartilhe os resultados com o time. Mostre elogios reais. Discuta os feedbacks negativos sem culpa, mas com foco em solução. Quando a equipe entende que a opinião do cliente é ferramenta de evolução (e não de punição), tudo muda.

O NPS é simples, mas poderoso. Ele não exige tecnologia cara. Exige escuta ativa e disposição de melhorar sempre. Comece pequeno, com 10 respostas por semana. A cada ciclo, ajuste, aprenda, melhore.

Porque no fim das contas, cliente feliz volta. E o cliente encantado, traz mais gente com ele.

Pronto para aplicar no seu negócio? Então bora começar.

Como calcular o NPS do seu negócio (sem planilhas nem complicação)